服务设计的概念、用户旅程、服务蓝图与关键触点方法。
服务蓝图把客户旅程、前台触点、后台流程与责任部门放在同一张图上，用于识别服务断点、明确协同责任并推进…
服务设计不是服务礼仪，而是以用户为中心连接触点、流程、人员与技术的方法。企业需要从单次卖产品转向持续…
峰终定律不是结账时送礼物，而是服务资源分配方法：先修复会破坏信任的底线问题，再把有限资源投向决定记忆…
