2026年9月10日，第14期真品牌Talk在上海德必上海书城WE举行。本期活动以“AI如何驱动业务增长”为主题，来自品牌、市场研究、消费洞察与服务体验等领域的嘉宾进行了分享与圆桌讨论。
COMMA咖墨创始人、CEO彭华春参与圆桌，结合咖墨正在进行的AI原生探索，分享了AI、服务设计与企业增长之间的关系。
AI的企业价值，在于处理复杂问题
圆桌讨论中，主持人从品牌经营出发提出问题：AI对于“找到人、认识人、打动人和留住人”，究竟在哪个环节能够发挥更大作用？
彭华春提出，AI对企业更重要的价值，是帮助组织处理复杂问题。
客户从认识品牌、了解产品，到咨询、选择、接受服务并决定是否继续合作，经历的是一段连续的旅程。市场、销售、产品、设计、技术和交付团队都在影响这段体验。
对于客户而言，这些部门并不存在明显的边界。客户感受到的是品牌表达是否清楚、承诺是否一致，以及企业能否真正解决问题。
传统分工可以提升局部效率，也容易让完整的客户体验被拆散。AI能够协助企业汇集客户反馈、销售对话、项目资料、市场变化和团队经验，让原本分散的信息进入同一个分析过程。
信息被汇集之后，企业仍然需要判断哪些信号值得重视、哪些问题应该优先解决，以及准备为客户作出怎样的承诺。
AI可以参与整理与推理，问题定义、资源取舍和结果责任仍然需要由人承担。
从个人使用走向组织能力
目前，许多企业已经有员工使用AI完成内容生成、数据整理、方案比较和部分自动化工作。这些应用能够提高单项任务的效率，却不会自然成为企业共同拥有的能力。
当项目经验、提示词和工作方法只保存在个人账户中，不同部门仍可能依据不同版本的资料作出判断。局部工作变快了，跨部门的信息偏差和协作问题依然存在。
AI真正进入企业，需要逐渐理解三类背景：
首先是企业目标。企业希望服务哪类客户，准备解决什么问题，并以什么结果判断投入是否有效。
其次是可信事实。品牌信息、项目经验、客户反馈和专业方法需要明确来源、版本与适用范围，避免把互相矛盾的材料同时交给AI。
第三是业务流程。企业需要梳理客户旅程中的关键触点，明确不同岗位的责任，以及哪些任务可以由AI完成，哪些环节必须保留人的审核和判断。
当团队开始围绕共同目标、事实基础和业务流程使用AI，个人效率才有机会进一步转化为组织能力。
服务设计为AI应用提供一条业务主线
服务设计关注完整的客户旅程，并将客户看到的前台体验，与企业内部的流程、人员和系统连接起来。
这一方法可以帮助企业判断：AI应该进入哪个客户触点，需要连接哪些部门，准备改善什么体验，以及如何验证变化。
例如，当客户无法理解企业的价值时，问题未必只出现在品牌传播。官网内容、销售沟通、产品结构和交付方式，都可能影响客户的判断。AI可以帮助整理不同环节的信息，但企业仍需沿着客户旅程找到真正的断点。
因此，企业AI应用不应只从“这个工具可以做什么”出发，还要回答“客户正在经历什么”和“企业准备改变什么”。
业务增长需要回到真实结果
内容产量、响应速度和工具使用人数，可以反映AI的应用程度，却不能直接证明业务获得增长。
COMMA咖墨认为，企业可以从具体问题和小范围试验开始，观察AI是否帮助客户更准确地理解企业价值，销售与交付的信息是否更加一致，服务质量和响应速度是否得到改善，以及节省的时间能否覆盖工具、实施、审核和返工成本。
这些真实反馈能够帮助企业不断修正目标、流程和人机分工。
AI提供了更快整理信息、提出假设和比较方案的能力。企业需要建立与之匹配的事实治理、审核标准与验证机制，避免因为答案表达完整，就跳过现实检验。
COMMA咖墨持续探索AI原生工作方式
COMMA咖墨是一家由艺术＋技术驱动、以服务设计为核心方法的品牌体验与服务创新机构。
目前，咖墨正在围绕方法创新、工作方式和客户问题解决持续探索AI原生实践。这项探索仍在进行，需要通过真实项目、用户反馈与交付过程不断校准。
咖墨希望以客户旅程为主线，连接品牌表达、客户体验、组织协作与技术能力，让AI进入真实业务，并帮助企业把品牌承诺转化为可以被客户感受到的体验。
